Jak zwrócić towar zakupiony przez internet i nie zostać burakiem?


Jako osoba sprzedająca przez internet, nie raz mam do czynienia z idiotami. Mocne słowo na pewien typ klientów, ale ciężko znaleźć inny epitet opisujący zachowanie Grażyn i Januszy biznesu i próbowania oszczędzania przez bardzo roszczeniowych ludzi.

Oczywiście to strzał jednorazowy, bo takie osoby od razu trafiają na czarną listę i nigdy więcej im nie sprzedajemy towaru. Pamiętam, jak to kiedyś miałem takiego gagatka na eBayu. Muhammad (poważnie, tak miał na imię – muzułmanie są cholernie roszczeniowymi klientami) kupił ode mnie zestaw żarówek i wystawił negatywa. Następnie żądał zwrotu gotówki, bo żarówki nie pasują mu do samochodu, więc ja go poprosiłem o zwrot żarówek. Żarówek nigdy nie otrzymałem z powrotem, a kasę mu zwróciłem z nadzieją że usunie negatywa (moja strata 6,99 GBP). Oczywiście negatyw nie został usunięty, ale gościa dodałem na czarną listę na eBayu.

Nie minął miesiąc, kiedy gość do mnie napisał czemu nie może kupić towaru na moich aukcjach. Odpowiedziałem mu, że poprzednim razem nie zwrócił zakupionego towaru, żądał zwrotu gotówki i po jego otrzymaniu nie wycofał negatywa. Sprawa się skończyła wyzwaniem od dziwek (“bitch!”). Swoją drogą, wiedzieliście że eBay monitoruje korespondencję na portalu? Głównie w celu, żeby nie prowadzić transakcji po za portalem. Ciekawe co na to RODO. W każdym razie, eBay nie zareagował, nawet w momencie kiedy wcześniej zgłosiłem gościa do supportu i wysłałem całą dokumentację wraz z korespondencją. Kasy nigdy nie odzyskałem, trudno moja strata. Trzeba się z tym liczyć kiedy sprzedajesz online.

Sprzedawca zawsze jest na przegranej pozycji w walce z klientem

Tak niestety jest skonstruowane prawo oraz etyka biznesu internetowego, że sprzedawca prawie zawsze przyjmie zwrot od klienta. Czy to oznacza że musisz być dupkiem jak Muhammad? No właśnie nie. Jeżeli nie chcesz trafić na czarną listę sprzedających, a sprzedawcy rozmawiają między sobą i dzielą się takimi informacjami, to kieruj się paroma zasadami:

Nie kupuj produktu z myślą, że go zwrócisz – nawet nie macie pojęcia jaką plagą jest tego typu zachowanie. Najczęściej dotyczy to ubrań, kiedy przedsiębiorczy Janusz kupi garnitur na wesele i zaraz po nim, jeszcze na głębokim kacu, wróci do sklepu i zwróci towar. Może na wiosce będziesz sławny dzięki swojemu sprytowi, ale twoja karma do ciebie wróci i będziesz płakać. Dotyczy to też butów zakupionych przez internet i nawet gier planszowych, kiedy co bardziej kreatywne bałwany kupują grę, ograją ją i zwracają. W każdym większym mieście są organizacje grające – chcesz w coś pograć to idź tam i pograj.

Zwracasz bez podania przyczyny? Ty płacisz – Oprócz tego, że część klientów cierpi na wyjątkowe braki w strukturze mózgu, to brakuje im nawet znajomości obowiązującego prawa. Jeżeli zwracasz towar bez podania przyczyny, musisz zapłacić za zwrot. Koniec kropka. Inna sprawa, jeżeli towar przyjdzie do ciebie uszkodzony. Ale nie myśl, że jak sam uszkodzisz towar to masz szansę, że uda się zwrócić towar.

Nie chcesz płacić za wysyłkę, więc uszkodzisz towar? Możesz zapłacić karę – takie zachowanie to wyłudzenie i jest na to paragraf. To samo dotyczy momentu, kiedy twierdzisz że nie otrzymałeś towaru, ale tak naprawdę go masz i liczysz na drugi przedmiot. Sprzedawcy, zwłaszcza po doświadczeniach z takimi Januszami, zabezpieczają się przed oszustwem ze strony klientów. Mogą to robić na różne sposoby, na przykład prowadząc monitoring w miejscu pakowania produktów. Jeżeli powiesz, że otrzymałeś za mało produktów, a sprzedawca będzie miał to na filmie, to może z tym pójść na policję i prawdopodobnie dostaniesz karę za próbę wyłudzenia. Warto było?

Skontaktuj się przed zwrotem towaru – wiecie jak często pojawia się sytuacja, kiedy gagatek odsyła produkt i nawet nie wyśle maila z informacją dlaczego go zwraca? W środku nie ma oczywiście formularza zwrotu, kartki z przyczyną zwrotu czy nawet numeru do gościa. Od tego momentu sprzedawca siedzi i zastanawia się, gdzie rodzą się tacy durnie. Potem oczywiście telefon z pretensją że nie otrzymał zwrotu gotówki. Standard.

Nie wszystko możesz zwrócić – niektóre produkty, zwłaszcza te które są robione według specyfikacji klienta, nie podlegają zwrotowi. Są one robione na zamówienie według specjalnych parametrów przesłanych przez klienta i jeżeli sprzedawca go otrzyma ze zwrotu, to nie będzie miał co z nim zrobić i istnieje mała szansa że uda mu się to sprzedać z zyskiem.

Co zrobić, żeby obie strony były zadowolone?

Pamiętaj, że ty jako klient także podlegasz ocenie. Zwłaszcza duże sieci mogą profilować twoje zachowanie i po prostu odmówić sprzedaży w przyszłości. Pamiętaj że zwracany towar sprzedawca będzie próbować sprzedać dalej, dlatego dopilnuj żeby był on dobrze spakowany i zabezpieczony. Wrzucanie myszki komputerowej luzem do worka i przyklejanie etykiet to zły pomysł i sprzedawca może odmówić przyjęcia towaru (i będzie miał rację).

Jeżeli nie masz możliwości skorzystania z kuriera, zadzwoń do firmy i zapytaj czy mogą wysłać swojego po odbiór. Taka usługa często kosztuje, ale uwierz mi sprzedawca woli to załatwić szybko i bezboleśnie, tak żeby dwie strony były zadowolone. To że chcesz zwrócić towar, nie jest samo sobie w złe. Problem jest wtedy, kiedy robisz to w zły lub niesprawiedliwy sposób. Jeżeli nie wiesz jak zwrócić towar i nie chcesz kontaktować się ze sprzedającym (pamiętaj jednak by go poinformować że chcesz zwrócić produkt), to możesz skorzystać z firmy specjalizującej się zwrotami. Przykładowo zwracam.pl, posiada umowy z wieloma popularnymi sklepami w Polsce. Zajmą się oni całą logistyką i zwrócą towar w twoim imieniu. Ty jedynie będziesz musiał go bezpiecznie zapakować.

Gratulacje! Jest dla ciebie nadzieja

Kultura zakupów dotyczy nas wszystkich. Pamiętaj o tym przy zakupie towaru. Nie raz osobiście miałem problem z zakupionym przez internet towarem, nigdy jednak żadnego nie zwracałem – zawsze udawało mi się rozwiązać problem telefonicznie lub przez kontakt mailowy. Niestety, jako sprzedawca, widzę że większość osób zwracających produkty przez internet to zwykłe chamstwo. Oczywiście nie wszyscy, czasem naprawdę jest coś nie tak, wtedy żaden rozsądny sprzedawca (bo i tutaj mogą być oszuści, czytajcie opinie na internecie) nie odmówi zwrotu takiego produktu. Kieruj się opisanymi zasadami i używaj głowy przy zakupach. Wtedy na pewno nie będziesz osobą pokrzywdzoną i ciebie nikt nie skrzywdzi.