Jak zorganizować pracę call center 24/7 bez nadmiernych kosztów

Całodobowe wsparcie pozwala zdobyć lojalność klientów, którzy pilnie potrzebują rozwiązania problemu. Są też firmy, dla których ze względu na specyfikę działalności jest to absolutnie niezbędne. Jednak nieefektywna organizacja pracy 24/7 prowadzi do dodatkowych kosztów związanych z nocnymi zmianami i pogorszenia jakości obsługi.

Właśnie dlatego konfiguracja całodobowej obsługi wymaga szczególnej uwagi, począwszy od doboru pracowników, a skończywszy na wdrożeniu nowoczesnych technologii, takich jak telefonia dla call center. Więcej szczegółów na ten temat znajdziesz w naszym artykule. 

Gdzie potrzebna jest całodobowa praca call center

Jeśli Twoja firma wchodzi na rynki międzynarodowe, pojęcie „nocy” staje się względne. Na przykład, gdy w Polsce kończy się dzień pracy, w Stanach Zjednoczonych dopiero się zaczyna. A wraz z tym kontaktują się zagraniczni klienci, którzy są gotowi uzyskać poradę. Dlatego całodobowa organizacja pracy staje się koniecznością dla skalowania działalności, a nie oddzielną opcją.

W przypadku ubezpieczeń dostępność 24/7 ma kluczowe znaczenie, ponieważ klienci mogą zgłosić się w dowolnym momencie po wystąpieniu zdarzenia ubezpieczeniowego. Na przykład, jeśli użytkownik uległ wypadkowi drogowemu, musi natychmiast skontaktować się z obsługą ubezpieczeniową i zgłosić zdarzenie.

Jak zorganizować pracę zmianową call center bez przeciążenia

Jednym z głównych wyzwań związanych z pracą przez całą dobę jest czynnik ludzki. Nocne zmiany wyczerpują operatorów, co pogarsza jakość obsługi. A według badania PwC 32% klientów jest gotowych zerwać współpracę nawet z ulubioną marką po jednym negatywnym doświadczeniu. W dzisiejszym świecie, gdzie podaż może przewyższać popyt, lojalność wobec marek jest bardzo krucha.

Aby organizacja pracy była jak najbardziej efektywna, warto stosować się do poniższych wskazówek. 

1. Skorzystaj z modelu „Follow the Sun”, który zakłada zatrudnianie pracowników w różnych strefach czasowych. Na przykład, gdy polskie biuro zakończy pracę, zmianę przejmą menedżerowie z Ameryki, u których dopiero zaczyna się poranek. Pomaga to również zaoszczędzić na dodatkach za pracę w godzinach nocnych.
2. Warto stosować system krótkich nocnych zmian trwających 4–6 godzin, na przykład w godzinach 22:00–02:00 i 02:00–06:00. Badania pokazują, że zdolności poznawcze, takie jak uwaga i szybkość reakcji, znacznie spadają po 6 godzinach monotonnej pracy w nocy.
3. Zatrudniaj na nocne zmiany „sowy”, czyli osoby, których rytm biologiczny jest dostosowany do aktywności w późnych godzinach. Podczas gdy „zwykli” specjaliści walczą ze snem, „sowy” pracują wydajnie i popełniają mniej błędów.

Wykorzystanie technologii do optymalizacji procesu pracy

Telefonia w chmurze dla call center pomaga firmom zoptymalizować procesy robocze, zmniejszając obciążenie menedżerów. Oto niektóre funkcje i narzędzia wirtualnego rozwiązania, które poprawią wydajność pracy pracowników nocnych.

1. Skonfiguruj inteligentne interaktywne menu głosowe, aby klienci mogli samodzielnie sprawdzić status zamówienia, saldo lub harmonogram pracy. Taki system IVR odciąży menedżerów pracujących w nocy, dzięki czemu będą mogli skupić się na bardziej złożonych kwestiach. Badanie Salesforce wykazało również, że 61% klientów preferuje samoobsługę w celu rozwiązania prostych kwestii.
2. Kontroluj pracę menedżerów na nocnej zmianie za pomocą wygodnych raportów. System przechowuje dane o wszystkich połączeniach przechodzących przez wirtualną centralę telefoniczną. Będziesz mógł sprawdzić, ile połączeń zostało odebranych, ile pominiętych, średni czas odpowiedzi na połączenie oraz czas trwania rozmów. Dane te pomagają również ocenić rzeczywistą potrzebę dostępności call center 24/7. Jeśli w nocy dzwoni niewielu klientów, a sprawy nie są krytyczne, to najprawdopodobniej jest to niepotrzebne marnowanie budżetu.
3. Zintegruj wirtualną telefonię z CRM, aby wszystkie dane dotyczące połączeń automatycznie trafiały do karty klienta lub transakcji. Zminimalizuje to ryzyko utraty lub błędnego wprowadzenia danych do systemu z powodu obniżonej koncentracji w nocy.
4. Często klientom wygodniej jest w nocy napisać na czacie na stronie lub w komunikatorze niż dzwonić. Jeśli jednak menedżer będzie przełączał się między różnymi oknami i rozmowami, klienci będą długo czekać na odpowiedź. W rozwiązaniu tego problemu pomogą aplikacje omnichannelowe, takie jak Ringostat Smart Phone. Pozwala ona obsługiwać połączenia, wiadomości z komunikatorów, czatu i SMS-ów w jednym oknie.
5. Wykorzystaj elastyczne schematy przekierowywania połączeń, aby zoptymalizować pracę zmianową. Możesz skonfigurować osobne reguły na porę nocną, tak aby połączenie, jeśli menedżer jest zajęty, zostało przekierowane do innego dyżurującego pracownika. W ten sposób nie stracisz potencjalnego klienta z powodu przeciążenia.

Jak rozwiązania wirtualne pomagają obniżyć koszty

W przeciwieństwie do klasycznej telefonii, do działania telefonii w chmurze dla call center nie trzeba kupować specjalnego sprzętu ani konfigurować infrastruktury telefonicznej. Wystarczy laptop lub telefon, zestaw słuchawkowy i połączenie z Internetem. Pozwala to zatrudniać pracowników z innych stref czasowych, co przekłada się na oszczędności.

Dobór personelu do organizacji pracy 24/7

Operatorzy nocni często pracują bez bezpośredniego nadzoru kierownika lub przełożonego, dlatego ważne jest, aby wybierać pracowników o następujących cechach:

• samodzielność;
• odpowiedzialność;
• doświadczenie.

Podczas nocnej zmiany w call center mogą pojawić się nietypowe sytuacje, które wymagają natychmiastowego rozwiązania. Dlatego menedżer musi umieć radzić sobie z takimi przypadkami, gdy nie ma możliwości zasięgnięcia porady. Powinien również odpowiedzialnie podchodzić do zapytań klientów, a nie odpowiadać szablonowo „na odczepnego”. W przeciwnym razie wsparcie 24/7 traci sens. 

I ostatnia, ale nie mniej ważna rzecz: nie warto kierować nowego pracownika na nocne zmiany. Chyba że zamierzasz zapewnić mu wsparcie doświadczonego opiekuna. Nowy pracownik może być bardzo odpowiedzialny i samodzielny, ale wciąż brakuje mu wystarczającej wiedzy o Twoim produkcie. A nocna zmiana stanie się próbą dla pracownika, firmy i lojalności potencjalnych klientów.

Podsumowanie

Podsumowując, firma, która chce czerpać korzyści z całodobowego centrum obsługi klienta, musi jednocześnie brać pod uwagę jakość obsługi klienta, fizyczne możliwości pracowników oraz koszty organizacji pracy. Elastyczny harmonogram, zatrudnianie pracowników zdalnych oraz nowoczesne technologie chmurowe pomagają przekształcić całodobowe wsparcie w przewagę konkurencyjną bez zbędnych kosztów i spadku jakości usług.