PlayStation Store ponownie znalazł się pod lupą graczy i ekspertów od prawa konsumenckiego. Tym razem nie chodzi jednak o samą wysokość cen gier, lecz o podejrzenia dotyczące dynamicznego ustalania cen. Według najnowszych doniesień różni użytkownicy mogą widzieć inne ceny tych samych produktów w cyfrowym sklepie Sony, a problemem może być nie tyle samo stosowanie takiego mechanizmu, ile brak jasnej informacji, że cena została dopasowana automatycznie lub indywidualnie.
Sprawę opisał TheGamer, powołując się na ustalenia duńskiego serwisu Arkaden oraz wypowiedzi ekspertów prawnych. Z ich oceny wynika, że PlayStation Store może balansować na granicy unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumentów. W Unii Europejskiej personalizowane ceny nie są zakazane, ale sprzedawca powinien jasno i zrozumiale poinformować klienta, że cena została ustalona na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji. To właśnie przejrzystość jest tutaj kluczowa. Dynamiczne ceny od dawna funkcjonują w wielu branżach. Korzystają z nich linie lotnicze, hotele, platformy sprzedażowe czy usługi subskrypcyjne, które potrafią zmieniać ceny w zależności od popytu, regionu, czasu, historii zakupów albo innych czynników. Problem zaczyna się wtedy, gdy użytkownik nie wie, że cena widoczna na ekranie może nie być ceną uniwersalną dla wszystkich klientów.
Według przywoływanych ekspertów PlayStation Store może mieć kłopot właśnie dlatego, że Sony nie tłumaczy wprost, czy i w jaki sposób stosuje dynamiczne lub spersonalizowane ceny. Gracze od dłuższego czasu zgłaszają przypadki, w których ta sama gra miała inną cenę w zależności od tego, czy użytkownik był zalogowany na swoje konto, czy przeglądał sklep bez logowania. Takie różnice automatycznie budzą podejrzenia, że system może przypisywać graczy do określonych segmentów i na tej podstawie pokazywać im inną ofertę. Dla porównania wskazywany jest Xbox, który również korzysta z personalizowanych ofert, ale robi to w bardziej czytelny sposób. Microsoft umieszcza tego typu promocje w sekcji „Just For You”, czyli wprost sugeruje, że dana cena lub oferta jest przygotowana specjalnie dla konkretnego użytkownika. W przypadku PlayStation Store takiej jasnej informacji ma brakować, a to może być istotne z perspektywy europejskich regulacji.
W centrum sprawy znajduje się dyrektywa 2011/83/UE, która dotyczy praw konsumentów. Przepisy wymagają, aby przedsiębiorca informował klienta w sposób jasny i zrozumiały, jeżeli cena została spersonalizowana na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji. Nie chodzi więc o to, że każda cena musi być identyczna dla wszystkich, ale o to, że konsument powinien wiedzieć, kiedy widzi ofertę dopasowaną do niego lub do grupy, do której został przypisany przez system. Sony może próbować bronić się argumentem, że ewentualne różnice cenowe nie są przypisane do konkretnej osoby, lecz do szerszych segmentów użytkowników. Innymi słowy: sklep nie musi znać dokładnie preferencji jednego gracza, aby zakwalifikować go do określonej grupy, na przykład użytkowników zalogowanych, posiadaczy konkretnej subskrypcji, osób z określoną historią zakupów albo klientów z danego regionu. Eksperci cytowani przez Arkaden wskazują jednak, że takie rozróżnienie nie musi wystarczyć.
Profesor prawa Peter Rott, współautor opracowania dotyczącego dynamicznych cen, uważa, że przepisy należy interpretować szerzej. Jego zdaniem nawet segmentowanie użytkowników może podpadać pod mechanizmy, które wymagają jasnego poinformowania konsumenta. Podobnie wypowiada się profesor Jan Trzaskowski, który zwraca uwagę, że problemem jest sam fakt, że klient otrzymuje konkretną cenę ze względu na to, kim jest z perspektywy systemu sprzedażowego. Nie musi to oznaczać śledzenia jednej osoby na wielu platformach, aby uruchomić obowiązek przejrzystej komunikacji.
Dla graczy sprawa jest szczególnie drażliwa, bo cyfrowe sklepy konsolowe są środowiskami zamkniętymi. Na PlayStation 5 użytkownik kupujący cyfrową wersję gry jest w praktyce zależny od PlayStation Store. Nie może po prostu wybrać konkurencyjnego sklepu z tym samym cyfrowym produktem na tę samą platformę. To kolejny temat, który pokazuje, jak duże znaczenie ma kontrola nad kontem, biblioteką i zakupami, o czym pisaliśmy już przy sprawie, w której konto PSN da się przejąć przez support. Na razie nie ma informacji, aby wobec Sony wszczęto konkretne postępowanie w tej sprawie. Nie wiadomo też, czy PlayStation oficjalnie przyzna się do stosowania dynamicznych cen ani czy wyjaśni zasady ich działania. Sam fakt, że temat trafił do debaty prawnej, może jednak zmusić firmę do większej przejrzystości. Najprostsze rozwiązanie byłoby stosunkowo oczywiste: oznaczać spersonalizowane promocje tak, aby użytkownik wiedział, że nie ogląda standardowej ceny dla wszystkich klientów.
Jeżeli zarzuty kiedykolwiek przerodzą się w realny spór prawny, konsekwencje mogą być dla Sony niewygodne. Problemem nie byłaby wyłącznie konieczność zmiany interfejsu sklepu, ale także pytanie, czy część klientów mogła w przeszłości zapłacić więcej, niż zapłaciłaby przy pełnej informacji o sposobie ustalania ceny. To z kolei mogłoby otworzyć dyskusję o rekompensatach, skargach konsumenckich i kontroli praktyk stosowanych przez cyfrowe platformy. Cała sprawa wpisuje się w szerszy konflikt między graczami a dużymi właścicielami cyfrowych ekosystemów. Coraz częściej pada pytanie nie tylko o to, czy gracze naprawdę posiadają kupione gry cyfrowe, ale również o to, czy wiedzą, na jakich zasadach płacą za dostęp do nich. Ten sam problem wracał już przy sporze o to, że branża gier mówi wprost: nie posiadasz swoich gier cyfrowych, bo zakup w sklepie cyfrowym coraz częściej oznacza jedynie licencję, a nie klasyczne posiadanie produktu.
Nie pomaga również fakt, że wokół PlayStation regularnie pojawiają się kolejne pytania o granice cyfrowej kontroli. Niedawno pisaliśmy o tym, że PlayStation z nowym DRM może wymagać internetu co 30 dni, co samo w sobie pokazuje, jak mocno współczesne konsole są uzależnione od kont, sklepów, zabezpieczeń i decyzji właściciela platformy. Jeżeli do tego dochodzą jeszcze niejasne zasady wyświetlania cen, gracze mają pełne prawo pytać, czy cyfrowy zakup jest dla nich wystarczająco przejrzysty. Dla Sony najgorszy scenariusz nie musi oznaczać od razu wielkiej kary finansowej. Znacznie bardziej prawdopodobne wydaje się wymuszenie zmian w sposobie komunikowania cen i promocji w PlayStation Store. Firma mogłaby oznaczać oferty jako spersonalizowane, wyjaśniać podstawowe zasady ich działania albo przenieść je do osobnej sekcji, podobnie jak robi to konkurencja. Problem w tym, że samo przyznanie, iż ceny mogą być dopasowywane do użytkownika, mogłoby wywołać jeszcze większą dyskusję wśród graczy.
Na tym etapie najważniejsze pytanie brzmi więc nie tylko, czy PlayStation Store rzeczywiście pokazuje różne ceny różnym użytkownikom, ale czy robi to w sposób zgodny z unijnymi wymogami przejrzystości. Jeśli eksperci mają rację, Sony może mieć w Europie problem nie przez samą dynamiczną wycenę, lecz przez brak jasnego komunikatu dla klienta. A w czasach, gdy coraz więcej gier, dodatków i subskrypcji kupujemy cyfrowo, taka sprawa może być znacznie ważniejsza niż pojedyncza promocja w PS Store.
