Paczkomat – Śledzenie porażki w polskim ecommerce

Paczkomat znają wszyscy, jednak tym razem będzie trochę inaczej. Nie będzie o grach planszowych. O grach komputerowych i filmach też nie będzie. Nie będzie o Geekowskich sklepach, ciuchach, fantach itp. Ostatnio narzekałem że za mało na Big Bad Dice publicystyki, zwykłego hejtu, opinii oraz relacji. Bo czym jest blog, skoro nie miejscem gdzie możemy się wypowiedzieć oraz skonfrontować moje doświadczenia z wami, czytelnikami. Tym razem będzie na temat czegoś co jest bardzo blisko memu sercu. Od ponad 10 lat pracuję w branży ecommerce, czy to prowadząc swoje biznesy, czy przesiadując też w różnych firmach na umowie o pracę. Ostatnio paczkomaty wraz z Allegro zrobiły wspólnie promocje.

Wyobraźcie sobie – darmowe paczkomaty. My planszówkowicze, oraz fani pudełkowych gier PC na pewno skorzystaliśmy z tej promocji prawda? Niech pierwszy rzuci kamieniem teraz, jeżeli u kogoś odbyło się bez problemów. Najpierw opiszę dwie płaszczyzny na których wytrącił mnie z równowagi Inpost i jego przeklęty paczkomat – prywata oraz życie zawodowe. To po kolei.

Prywata i Paczkomat

W moim przypadku rozpoczęło się niewinnie, bo od zakupu bardzo niewielkiej rzeczy. Tradycyjnie, bo kiedyś byłem dużym fanem paczkomatów, wybrałem tą opcję, kierując się dodatkowo darmową wysyłką, jak zresztą każdy z nas w ostatnim okresie. Bo wiecie, sama idea jest fantastyczna. Dla mnie korzystanie z usług z paczkomatem jest dobre zwłaszcza z uwagi na fakt wiecznego zabiegania oraz niewielkiej liczby czasu przysiadywanego w domu. Dlatego właśnie odbiór paczki z paczkomatu o północy był dosyć częstym scenariuszem na przestrzeni ostatnich paru lat. Tak samo miało być zresztą tym razem. Przynajmniej w teorii.

Kwestia zasadnicza to zapełniony paczkomat oraz fakt że paczka dotarła do niego z dwu dniowym spóźnieniem. No nie do końca tak było. Nie dotarła wcale. Została dostarczona do oddziału inpost w Białymstoku. Szybki research dokładnie nakreślił mi sytuację.

Oczywiście nie było mowy o przesłaniu paczki w innym terminie. Po prawie 40 minutach w kolejce do połączeń (biedni konsultanci), dowiedziałem się że nie ma możliwości ponownego dostarczenia paczki do paczkomatu w innym terminie. Nie wiem także dlaczego, ale za te połączenie zapłaciłem ponad 20 zł z hakiem, mimo że mam abonament z darmowym wszystkim, widać te darmowe minuty to tylko teoria. Więc za wszelką cenę nie dzwońcie na infolinię, bo i tak nic się nie dowiecie, a prawdopodobnie srogo zapłacicie. No to miałem 48 godzin na dotarcie gdzieś w las, w innym wypadku paczka wraca do sprzedawcy.

Oddział jest w dupie, a dokładnie na zadupiu w jakichś PRLowskich reliktach fabryk. Aby to zobrazować umieszczam poniżej mapkę mojej podróży.

Widać obok stare składy wagonów, dawno zapomniane przez nasze ukochane PKP, trochę lasku, jakieś garaże i domki. Oczywiście musiałem wykorzystać jeden z dni urlopu aby skorzystać z dobrodziejstwa inpostu i odebrać moją cholerną paczkę.  Aby bardziej zobrazować mojego maruda, zamieszczam podgląd ze streatview. Oddział jest otwarty do 18 to teraz sobie wyobraźcie, drogie Panie że musicie zasuwać po 16 w mroku na te PGRy aby uzyskać waszą upragnioną paczuchę. Ja się nie bałem. Miałem przy sobie Olę 🙂

Paczkę udało się odebrać i nawet długo nie musiałem stać w kolejce bo tylko jakieś 15 minut. Ola zresztą też miała przygodę z paczkomatem, ale w jej wypadku przesłali tylko paczkę na drugi koniec miasta do innego paczkomatu więc nie było tak źle.

Z życia sklepu internetowego

Kwestia jest tego typu że moją główną domeną jest ecommerce międzynarodowy, więc w pracy nie musiałem męczyć się z paczkomatem. Ale słyszałem jak mój kolega się męczył. Zwłaszcza jedna historia z tego okresu zatarła się w pamięci. Prosta sprawa, bo kurier zgubił paczkę. W przypadku innych firm kurierskich z których korzystamy, wystarczyło złożyć reklamację. Problem był jednak taki …. że nie było wiadome czy paczka się zagubiła. Więc kumpel próbuje dodzwonić się do inpostu. Po wielu godzinach prób (serio) udaje mu się połączyć z konsultantem który może obsłużyć B2B. Oczywiście nic nam nie pomógł, a jedynie poinformował aby składać reklamację.

Kłopot był jednak tego typu, że inpost rozpatruje reklamacje w ciągu około 3 miesięcy. Więc można przesłać do klienta paczkę wartą kilkadziesiąt złotych jeszcze raz i najwyżej dostanie ją dwa razy, lub zwrócić kasę dla klienta i być stratny o cenę zagubionej paczki, bo inpost i jego paczkomaty słyną nie tylko z połykania paczek, ale także z tego że lubią przedłużać bardziej niż 3 miesiące rozpatrywanie reklamacji. Czasami jest to poważna walka na śmierć i życie, aby odzyskać wartość zagubionej paczki.

Zresztą nie dziwię się że paczki są gubione. Może w tym przypadku wpadła do jakiejś studzienki, skoro kurierzy w taki sposób traktują przesyłki klientów.

Afera z paczkomatem

Tu nie chodzi o zwykły hejt. Chodzi o to, w jak dużym stopniu można zepsuć tak fantastyczną ideę którą są nasze paczkomaty. Po co zabierać się za promocje z Allegro, skoro wiadomo było że logistyka firmy tego nie utrzyma? Cierpią setki klientów w całej Polsce, cierpi wizerunek firmy który już w branży jest kojarzony ze zwykłą fuszerką, cierpią sprzedawcy bo muszą w imieniu inpostu tłumaczyć się za spartaczoną robotę. Poczta Polska wydała miliony na dobry PR, zrobiła potężne szkolenia listonoszom oraz kurierom i wizerunek jej dalej jest nadszargany (niesłusznie, bo osobiście widzę bardzo dużą poprawę, zarówno jako odbiorca paczek jak i klient B2B).

Teraz kolej Inpostu aby naprawiać swój wizerunek, nie wiem tylko czy firma to przetrzyma. Mam nadzieje że właściciele wyciągną nauczkę z tej sytuacji i poprawią swoje błędy. Wszyscy, zarówno jako klienci, jak i sprzedawcy internetowi tego chcemy.

Jakie mamy alternatywy ?

Jeśli jedna forma wysyłki nas zawiodła możemy wypróbować inną. Przesyłkę na www.lepszykurier.pl  można zamówić różnymi firmami.

Szeroki wybór usług kurierskich od drzewi do drzwi jak również Paczkomatem i Paczką w Ruchu. Zwróćmy uwagę na jedną kwestię podknięcia zdarzają się różnym firmą kurierskim. Realizują one olbrzymie ilośći przesyłek.

Najkorzystniej jest aby to klient wybierał formę wysyłki aby miał wybór. Może ma inne doświadczenia z przesyłkami danej firmy niż my.